Qualitätsleitfaden
Das Unternehmen
Wir sind ein junges, dynamisches Unternehmen, welches höchste Ansprüche an Produkte, Leistung und Service stellt. Kompetente und engagierte Mitarbeiter sorgen deshalb für optimale Ergebnisse bei Bad und Heizung. Wir garantieren Ihnen individuelle Fachberatung, höchste Qualität, optimale Planung und Abwicklung Ihres Auftrages bis hin zur Wartung und Betreuung. Und wenn Ihnen Förderungen zustehen, helfen wir gerne bei den Anträgen. Grutsch Technik spart Ihnen Geld, Zeit und Nerven. Besuchen Sie uns in unserem hellen und freundlichen Schauraum in Arzl und sprechen Sie mit unseren Fachleuten – Sie werden staunen, welche Möglichkeiten sich bieten. Überzeugen Sie sich, dass Schönes nicht immer teuer sein muss. Vereinbaren Sie mit uns Ihren persönlichen Beratungstermin – bei Ihnen zu Hause oder in unserem Firmensitz in Arzl.
Anwendungsbereich
Der Qualitätsleitfaden gilt für das Gewerbe Gas- und Sanitärtechnik, Heizungs- und Lüftungstechnik.
Verwendung des Qualitätsleitfadens
Der Qualitätsleitfaden kann Kunden, Lieferanten oder Behörden als Informationsexemplar zur Verfügung gestellt werden. Bei Änderungen oder Ergänzungen des Qualitätsleitfadens sind die Informationsexemplare nicht miteinbezogen.
Qualitätssystem
Kundenaufträge werden bei uns schriftlich aufgenommen. Durch eine abgestimmte Terminplanung wird die Einhaltung des zugesagten Liefertermins sichergestellt. Wir setzen für die Ausführung geschulte Mitarbeiter ein, weil wir der Ansicht sind, dass nur mit guten Mitteln gute Produkte / Dienstleistungen hergestellt werden können. Deshalb setzen wir auch nur professionelle Werkzeuge ein. Das im Unternehmen eingeführte Qualitätssystem ist in diesem Leitfaden dokumentiert und beschreibt den Ist-Zustand. Die in diesem Leitfaden festgelegten Prozesse werden in regelmäßigen Abständen auf den Erfüllungsgrad überprüft. Bei Abweichungen werden entsprechende Maßnahmen eingeleitet.
Leitsatz
Wir wollen mit Freude an die uns gestellten Aufgaben herangehen und in einem weitauskollegialen Verhältnis zum Wohle aller Mitarbeiter, Kunden und Lieferanten unsere Leistungen im Sektor Sanitär, Heizung und Klimatechnik erbringen. Der Nutzen unserer Kunden sowie die Arbeitsweise unserer Mitarbeiter soll im Vordergrund stehen. Schneller-Besser-Kompetenter soll unser Leitsatz gegenüber unseren Mitbewerbern sein.
Zielvorgaben
- Durch bessere Logistik, Arbeitsplanung und auch Bestellung durch die Mitarbeiter und Führungspersonal soll die Effizienz in der Lagerwirtschaft erhöht werden
- Stehzeiten im Lager sollen weitgehend vermieden werden
- Es wird eine für alle Mitarbeiter einsehbare Reklamations-Info zur Verfügung gestellt
- Ziel ist es die immer wieder auftretenden Geläufigkeitsfehler in Zukunft zu vermeiden
- Monatliche Gesprächsrunden mit schriftlicher Dokumentation werden abgehalten
- Für die Lehrlinge wird ein Ausbildungsplan geschaffen und die Fähigkeiten werden überprüft
Planung
Die Planung erfolgt in Form von Vorgaben bzw. aus den für die Zielerreichung erforderlichen Verbesserungsmaßnahmen. Weiters fließen die Ergebnisse der internen Prüfungen, der Kundenzufriedenheit und Verbesserungsvorschläge der Mitarbeiter in die Planung ein.
- Vor Erteilung von Terminzusagen werden die finanziellen und personellen Ressourcen von uns geprüft.
- Änderungen des Montage-, oder Liefertermins werden dem Kunden mitgeteilt und dokumentiert.
- Dem Kunden wird eine Auftragsbestätigung zu jeder Bestellung zugestellt, sinnvolle Änderungen werden angeführt.
- Liefertermine werden erst nach Abklärung mit den Vorlieferanten erteilt.
Kundenorientierung
Unser Ziel ist das erkennen der Bedürfnisse des Kunden, diese sollen die Grundlage für unser Handeln sein.
Kommunikation mit dem Kunden
- Aufträge und die dazugehörigen Zahlungs- und Lieferbedingungen werden in Zukunft den Kunden schriftlich übermittelt.
- Es werden nur mehr schriftlich erteilte Aufträge angenommen (außer Stammkunden)
- Mehraufwendungen die erforderlich erscheinen werden dem Kunden vor Einbau mitgeteilt
- Reparaturen werden nur mit schriftlichem Nachweis verrechnet, Kulanzen und Garantien getrennt erfasst
- Vierteljährlich kommt unser Aqua-Point Heft zu den Kunden
- Jährlich werden unsere erfassten Kunden angeschrieben.
Ermittlung der Kundenforderungen
- In Zukunft wird eine Checkliste nach Abschluss aller Arbeiten den Kunden übergeben in dieser soll der Kunde seine Zu- oder Unzufriedenheit darlegen
- Der Verein Qualitatives Handwerk wird unabhängig davon weiters seine Überprüfungen fortsetzen.
- Die Mitarbeiter bekommen ohne Namensnennung die erteilten Werte zur Verfügung gestellt.
Bewertung der Kundenforderungen – Im Unternehmen wird durch genaue Ablaufplanung und Auftragserfassung, weiters durch Freischalten des Moduls Kundendienst - Wartung in unserer Software sichergestellt, dass die Reparaturen und Arbeiten auch zum zugesagten Zeitpunkt erfolgen und die notwendigen Ressourcen bereitgestellt sind
- Zusagen an den Kunden erfolgen für den Reparaturdienst von Egon Grutsch, bei Arbeiten an Baustellen von Egon und Emmerich Grutsch und Dietmar Sturm in Absprache.
Interne Kommunikation
- Montagebesprechungen erfolgen wöchentlich es wird eine Wochenplanung gemeinsam durchgeführt und dokumentiert
- Mit der Buchhaltung werden Debitoren und Kreditoren Forderungen besprochen
- Mit dem Lagerleiter wird ein Wochenplan gestellt
- Bestellungen werden nur schriftlich vom Lagerleiter oder Egon Grutsch getätigt
- Wöchentlich eine Besprechung erfolgt in Anwesenheit des internen Personals
- Monatlich erfolgt eine Mitarbeiter Besprechung für ALLE
- Informationen von Lieferfirmen, Broschüren und Weiterbildungsmaterial wird an allgemein zugänglicher Stelle deponiert.
Bereitstellung von Ressourcen
Das Unternehmen präsentiert sich als Dienstleistungsbetrieb, weshalb die Mitarbeiter als wesentlicher Einflussfaktor auf die Qualität zu sehen sind. Darüber hinaus ist eine optimale Nutzung der vorhandenen Ressourcen in Bezug auf die Kundenforderungen Voraussetzung, die gesetzten Ziele zu erreichen.
Personelle Ressourcen
Es ist das Ziel qualifizierte und motivierte Mitarbeiter in der Firma zu haben. Eigenverantwortung, Eigeninitiative und Lehrlingsausbildung tragen besonders zu zukünftiger hoher Qualität bei. Die Unternehmenskultur ist stark geprägt durch hohe Verantwortungsübernahme der Mitarbeiter. Für Weiterbildungsmaßnahmen werden ab sofort Jahresplanungen durchgeführt
Beauftragte/r
Das Qualitätssystem wird vom Geschäftsführer Emmerich Grutsch persönlich geführt.
Einführung neuer MitarbeiterInnen
- Vorstellung an die Arbeitskollegen am ersten Tag
- Lager und Verkaufspersonal wird von Egon Grutsch betreut
- Montagepersonal und Lehrlinge werden von Emmerich Grutsch betreut
- Sicherheitsunterweisung erfolgt durch Emmerich Grutsch
- Auf die Aushangpflichtigen Gesetze wird hingewiesen
- Überreichung des Qualitätsleitfadens
Fähigkeit, Bewusstsein und Schulung
- Anfragen an die Mitarbeiter für Schulungsvorschläge
- Schulungsvorschläge durch die Geschäftsleitung
- Aushang von vorgeschlagenen Schulungen WIFI
- Erstellung von Vorgaben die der einzelne Mitarbeiter bewältigen soll
- Erstellung eines Schulungsplanes darauf abgestimmt
Infrastruktur
Qualitätsprobleme in diesem Bereich würden ein Funktionieren unserer Leistungsprozesse In hohem Maß beeinträchtigen. Dieser Prozess stellt sicher dass:
- die Reinigung zu den vorgegebenen Zeiten erfolgt
- die Reparaturen rechtzeitig erfolgen
- die Haustechnischen Anlagen regelmäßig gewartet werden
- Umbauarbeiten geplant und abgestimmt werden
Reparatur und Instandsetzungsarbeiten werden von beiden Geschäftsführern veranlasst und kontrolliert (wöchentliche Chefbesprechungen).
Reparaturen
Für alle wichtigen Maschinen in unserem Betrieb haben wir Wartungsverträge. Allfällige Reparaturen werden an entsprechende Fachfirmen vergeben.
Arbeitsumgebung
Eine angemessene Arbeitsumgebung stellt einen wesentlichen Rahmen für die Leistungs-prozesse dar und ist auch für die Mitarbeitermotivation von Bedeutung. Durch die gesetzlichen Rahmenbedingungen hat das Unternehmen Betreuung durch einen ArbeitsmedizinerIn und einer Sicherheitsfachkraft organisiert. Die Aufgaben dieser Präventiv-kräfte sind im ArbeitnehmerInnenschutzgesetz eindeutig geregelt. Die Gestaltung und Verbesserung der Arbeitsumgebung erfolgt in Zusammenhang mit der laufend erforderlichen Arbeitsplatzevaluierung.
Produkt- / Dienstleistungsrealisierung Produkterstellung / Dienstleistungserbringung
„Um eine einwandfreie Dienstleistung zu gewährleisten, erfolgen genaue Anweisungen für spezielle Arbeitsgänge. Durch die Erstellung von Montageplänen für alle Arbeiten ist eine Beeinflussung durch das ausführende Personal nur in engen Grenzen möglich. Die Festlegung der Arbeits- und Prüfschritte für die Abläufe basieren auf einem mit den Mitarbeitern abgestimmten Terminplan. Dabei wird auf die Dienstleistungsart und die Lieferart berücksichtigt. Die Identifikation erfolgt mit einer laufenden Nummer oder durch die Zuordnung zum Kunden. Die Aufträge sind so aufgebaut, dass mit Ende der Leistungserbringung gemeinsam mit dem Kunden mittels einer Checkliste die Abnahme erfolgt. Bei erkennen von systematischen Fehlern während der Dienstleistungserbringung werden diese analysiert, Änderung festgelegt und mit dem Kunden besprochen. Die Aufträge sind so aufgebaut, dass nach Bereitstellung der Dienstleistung / Produkte ein Prüfarbeitsgang durch den verantwortlichen Mitarbeiter durchgeführt wird.
Einkauf
Das Bestellwesen wird gänzlich über die EDV durchgeführt. Die bestellten Materialien werden bereits mit der Bestellung einem Projekt zugeordnet. Sämtliche Bestellungen werden von Geschäftsführer Egon Grutsch getätigt. Darüber hinaus können alle Materialien elektronisch rückverfolgt werden. Im Bestellprogramm werden auch Nachmahnungen an die Lieferanten sowie deren Bewertung vorgenommen.
Beschaffungsangaben
- Die Bestellung erfolgt mit folgenden Angaben:
- Artikelnummer
- Handelsübliche Bezeichnung
- Bestellmenge
- Liefertermin
- Lieferadresse
Prüfung von beschafften Produkten
Nach Lieferung auf der Baustelle oder im Lager wird nach Prüfung die Menge und Qualität am Lieferschein vermerkt. Anschließend wird der Wareneingang gebucht, die Kontrolle der Einkaufspreise erfolgt bei der Rechnungsprüfung und erst dann wird das Material auf die Baustelle gebucht.
Eigentum des Kunden / Beigestelltes Material
Werden vom Kunden Teile an uns übergeben, werden diese beschriftet und entsprechend bis zum Ende der Leistungserbringung gelagert sowie abgedeckt.
Lieferantenbewertung
Die Lieferanten werden gemeinsam bewertet, unpünktliche Lieferanten mit mangelnder Qualität werden ausgeschieden. Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit Jeder einzelne Kunde bekommt bei Auftragserteilung eine Kunden- und eine Projekt-nummer, womit die dazugehörigen Werkstofflisten versehen werden und jeder ausführen-de Mitarbeiter in unserem betrieb dies problemlos zuordnen kann. Damit können Verwechslungen der Materialien und Farben des einzelnen Kunden vermieden werden.
Produkterhaltung
Um die Qualität der Produkte zu erhalten werden empfindliche Produkte direkt auf die Baustelle bestellt und erst dort übernommen. Alle anderen werden im Lager deponiert und vor Ausgabe auf Beschädigungen untersucht. Für schwerere Produkte steht ein Klein-LKW mit KRAN zur Verfügung und auch eine Palettengabel ist vorhanden.
Instandhaltung
Für das jeweilige Dienstfahrzeug ist jeder Monteur selbst verantwortlich. Wartungstermine werden vom Büro bekannt gegeben und die Autobahnvignette wird im Jänner verteilt. Die Wartungstermine werden im Programm Kundendienst –Wartung evident gehalten. Messungen werden in einem eigenen Ordner abgelegt.
Mess- und Prüfmittel
Wenn Sie Geräte zur Messung von z.B. Längen oder Gewichten verwenden, beschreiben Sämtliche verwendete Messmittel werden vor ihrer Verwendung auf Schäden geprüft und die Genauigkeit nach festgelegten Kriterien überprüft. Die Festlegung der durchzuführenden Messungen erfolgt durch die Arbeitsvorbereitung oder dem jeweiligen Bereiche.
Messung, Analyse und Verbesserung, Dokumentenverwaltung
Alle zuordenbaren Dokumente, Aufzeichnungen und Formblätter werden in einem eigenen Ordner Kundenbezogen archiviert. Ebenfalls werden alle EDV-Dateien mit einem Suchverzeichnis versehen und abgespeichert. Dokumente werden nach den gesetzlichen Bestimmungen aufbewahrt. Sind keine gesetzlichen Fristen festgelegt, erfolgt die Aufbewahrung mindestens 5 Jahre.
Lenkung von Dokumenten
Dokumente werden in eigenen Ordnern und /oder in der EDV evident gehalten und zwar nach aufsteigendem Datum. Dies wird vom Empfang überwacht (Martina Grutsch).
Lenkung von Aufzeichnungen
Alle Aufzeichnungen werden 7 Jahre Archiviert (gesetzliche Aufbewahrungspflicht). Datensicherung Alle Daten im gesamten Netzwerk werden täglich am Abend gesichert (Grutsch Egon oder Grutsch Regina) und zwar auf einem eigenen Server mit 2 getrennten Festplatten, zusätzlich über ein Sicherungsband. Eine wöchentliche Sicherung wird ebenfalls getrennt durchgeführt. Die Bänder verbleiben in einem eigenen Tresor.
Kundenzufriedenheit
Alle Kundenreklamationen werden per EDV erfasst und analysiert. Mit dem betroffenen Lieferanten oder Mitarbeiter wird umgehend gesprochen und auch dokumentiert. Danach erfolgt eine Rückmeldung an den Kunden.
Behandlung von Kundenreklamationen und internen Abweichungen
Alle Kundenreklamationen und internen Abweichungen werden systematisch erfasst und analysiert. Bei internen Abweichungen wird die Ursache ermittelt, die entsprechenden Maßnahmen eingeleitet und der Erfolg überprüft und dokumentiert. Das erste Ziel ist die schnelle und konsequente Behandlung der Beschwerden um den Kunden zufrieden zustellen. Eine interne Überprüfung wird von den Geschäftsführern jährlich abgehalten, zusätzlich prüft der Verein Qualitatives Handwerk extern über die Kunden. Externe Prüfung erfolgt auch durch Qualitäts-Handwerk Tirol.
Interne Überprüfung
Die internen Überprüfungen dienen der Aufrechterhaltung und Verbesserung der Wirksamkeit des Qualitätssystems und der Anpassung des Systems an neue Forderungen. Die interne Überprüfung ist ein Führungselement der Unternehmensleitung und diese ist für die Überwachung der Wirksamkeit zuständig. Die interne Überprüfung erfolgt einmal jährlich unabhängig zur externen Überprüfung. Überprüfungsergebnisse werden dokumentiert und festgestellte Abweichungen mit den jeweiligen Mitarbeitern des betroffenen Bereiches besprochen. In diesem Gespräch werden erforderliche Korrekturmaßnahmen (was, wer, bis wann) vereinbart.
Dokumentation der Prüfung
Das Ergebnis der Prüfung wird den Mitarbeitern mitgeteilt. Die erforderlichen Lenkungs- und Beseitigungsmaßnahmen werden gemeinsam festgelegt. Dazu werden entsprechende Checklisten aufgelegt.
Ergebnisse der Prüfung
Die Ergebnisse der Prüfung werden fortlaufend weiter geschrieben, um über einen längeren Zeitraum die erzielten Verbesserungen erkennen zu können.
Korrekturmaßnahmen
Korrekturmaßnahmen sind für unseren Betrieb kurzfristig behebbare Fehler, welche während des Entstehungsprozesses ohne großen Änderungsaufwand behoben werden können. Diese Abweichungen werden systematisch in der Fehlerliste erfasst um später eventuelle Vorbeugungsmaßnahmen erarbeiten zu können.
Vorbeugungsmaßnahmen
Es ist eines unserer Ziele die Mitarbeiter zu motivieren Verbesserungsvorschlägen einzubringen und interessanten Vorschlägen umzusetzen. Den Qualitätsverbesserungsprozess systematisch voranzutreiben ist die Aufgabe jedes einzelnen Mitarbeiters. Um sicherzustellen, dass Verbesserungen die erarbeiten wurden, in ausreichendem Maße umgesetzt und in das Qualitätssystem eingearbeitet werden, gibt es periodische Gespräche der Unternehmensleitung mit den betroffenen Mitarbeitern. Die Durchführungsverantwortung aller sich aus Verbesserungsvorschlägen ergebenden Maßnahmen liegt bei der Unternehmensleitung.
Überwachung und Messung
Messungen und Analysen sind integraler Bestandteil der Leistungserbringung und im Regelfall eine Selbstprüfung durch die Mitarbeiter, welche für den Prozess verantwortlich sind.
Begriffe
Durch eine genaue Definition der verwendeten Abkürzungen, Begriffe und Wörter soll eine Vereinheitlichung des Sprachgebrauches und die Verbesserung der Kommunikation sichergestellt werden.
Begriff Erklärung
Produkt
Ist das Ergebnis eines Produktionsprozesses
Prozess
Sind Wechselbeziehungen oder Wechselwirkungen welche die Eingaben in Ergebnisse umwandeln
Qualität
Die Kundenforderungen an die gelieferten Produkte des Unternehmens
Kundenzufriedenheit
Wahrnehmung des Kunden, wie weit seine Anforderungen erfüllt worden sind
Fähigkeit
Eignung eines Prozesses zum Realisieren eines Produkts, das die Kundenforderungen erfüllt
System
Festgelegte Anforderung zum Erreichen dieser Ziele
Leitsatz
Absichten und Ausrichtung des Unternehmens zur Qualität
Planung
Das Festlegen der Qualitätsziele und der notwendigen Ausführungsprozesse sowie der zugehörigen Ressourcen zur Erfüllung der Zielvorgaben
Lenkung
Teil des Qualitätssystems der auf die Erfüllung von Kundenforderungen gerichtet ist
Ständige Verbesserung
Wiederkehrende Tätigkeiten zum Erhöhen der Fähigkeit, Anforderungen zu erfüllen
Wirksamkeit
Ausmaß, in dem geplante Tätigkeiten verwirklicht und geplante Ergebnisse erreicht werden
Organisation
Gruppe von Personen und Einrichtungen mit einem Gefüge von Verantwortungen, Befugnissen und Beziehungen
Dokument
Information und ihr Trägermedium
Leitfaden
Dokument, in dem das Qualitätssystem festgelegt ist
Aufzeichnung
Dokument, das erreichte Ergebnisse angibt oder einen Nachweis ausgeführter Tätigkeiten bereitstellt
Infrastruktur
System von Einrichtungen, Ausrüstungen und Dienstleistungen, die für den Betrieb einer Organisation erforderlich sind
Arbeitsumgebung
Satz von Bedingungen unter denen Arbeiten ausgeführt werden
Kunde
Organisation oder Personen, die ein Produkt erwartet
Lieferant
Organisation oder Person, die ein Produkt bereitstellt
Projekt
Einmaliger Prozess, der aus einem Satz von abgestimmten und gelenkten Tätigkeiten mit Anfangs- und Endterminen besteht und durchgeführt wird, um ein Ziel zu erreichen, das spezifische Anforderungen erfüllt, wobei Zeit-, Kosten- und Ressourcenbeschränkungen eingeschlossen sind
Zuverlässigkeit
Zusammenfassender Ausdruck zur Beschreibung der Verfügbarkeit und ihrer Einflussfaktoren Funktionsfähigkeit, Instandhaltbarkeit und Instandhaltungs- Bereitschaft
Rückverfolgbarkeit
Fähigkeit, den Werdegang, die Verwendung oder den Ort des Produktes zu verfolgen
Fehler
Nichterfüllung einer Anforderung
Mangel
Nichterfüllung einer Anforderung in Bezug auf einen beabsichtigten oder festgelegten Gebrauch
Vorbeugungsmaßnahme
Maßnahme zur Beseitigung der Ursache eines möglichen Fehlers oder einer anderen, unerwünschten, möglichen Situation
Korrekturmaßnahme
Maßnahme zur Beseitigung der Ursache eines erkannten Fehlers oder einer anderen, erkannten, unerwünschten Situation
Korrektur
Maßnahme zur Beseitigung eines erkannten Fehlers
Nacharbeit
Maßnahme an einem fehlerhaften Produkt, damit es die Anforderungen erfüllt
Reparatur
Maßnahme an einem fehlerhaften Produkt, damit es für den Verwendungs- zweck annehmbar ist
Sonderfreigabe
Erlaubnis, ein Produkt, das festgelegte Anforderungen nicht erfüllt, zu gebrauchen oder freizugeben
Überprüfung
Systematischer, unabhängiger und dokumentierter Prozess zur Erlangung von Nachweisen und zu deren objektiver Auswertung, um zu ermitteln, inwieweit festgelegte Kriterien erfüllt sind
Prüfkriterien
Satz von Fragen, Verfahren oder Anforderungen, der als Referenz herangezogen wird
Nachweis
Aufzeichnungen, Tatsachenfeststellungen oder andere Informationen, die für die Kriterien zutreffen und erfüllbar sind
Prüfer
Person mit der Qualifikation eine Prüfung durchzuführen.
Messprozess
Satz von Tätigkeiten zur Ermittlung eines Größenwertes
Messmittel
Messgerät, Software, Messnormal, Referenzmaterial oder Hilfsmittel oder eine Kombination davon, benötigt für einen Messprozess